Kas olete kunagi kuulnud säilitamise osakonnast? Klientide hoidmise osakond on enamiku tarbijatele suunatud ettevõtete klienditeenindusorganisatsiooni osa, mille ülesanne on veenda inimesi ettevõttesse jääma. Klientide hoidmise eesmärk on suurendada klientide lojaalsust ja vähendada tellimuste tühistamist. Enamik korduvaid tulusid teenivaid ettevõtteid peab kliente võimalikult kaua hoidma, et maksimeerida kliendi eluaegset väärtust (CLV).
Kui helistate tulises meeleolus AT&T-le ja nõuate oma konto tühistamist, suunatakse teie kõne kiiresti kinnipidamisspetsialisti juurde, kelle ülesanne on teid rahustada, viia tagasi teenustega rahulolemiseni ja hoida teid klient.
saab google'i kodus juhtida tuletõrjetelevisiooni
Selles artiklis ütlen teile, kuidas rääkida säilitamisosakondadega ja saada võimalikult hea pakkumine, pidades meeles, et neil on stiimuleid teid kliendina hoida. Ükskõik, kas helistate AT&T säilitamise osakonda või mõnda muusse ettevõttesse, kellega teete äri, on need näpunäited kasulikud.
Vanemad lugejad võivad meenutada aega, kui telefonifirmal oli ükskõik, kas olete klient või mitte. Kui loobusite, tuli ukse juurest teenuse saamiseks veel palju inimesi; nad ei vajanud sind. Kuigi mõnel juhul (näiteks tasuta telefonide soovimine) on see endiselt tõsi, on mõned asjad muutunud. Kuna telefonifirmade konkurentsitase on uskumatult tohutu, on mõned ettevõtted otsustanud keskenduda oma olemasolevate klientide hoidmisele, mitte ainult uutele tuludele tugineda. Suurema konkurentsi tõttu vähemate klientide nimel töötavad ettevõtted rohkem, et hoida teid oma raamatutes.
Kliendid ja Churn
Kliendid lahkuvad ettevõtetest ja teised registreeruvad kogu aeg teenindusse. Klientide mõõn ja vool on tuntud kui turniir. Veel mõned aastad tagasi pidas enamik tehnoloogiateenuseid pakkuvaid ettevõtteid lihtsalt tõsiasjaks ja ei muretsenud selle üle, kas konkreetne klient jäi või lahkus. See oli sama, olenemata sellest, kas räägite Internetist, mobiiltelefoniteenusest, autokindlustusest või mis tahes tüüpi teenustest.
Nüüd on asjad teisiti. Kliendid nõuavad allahindlusi ja on palju säästlikumad uue tehingu sõlmimise või odavamate lepingute uurimise osas. Ettevõtted üritavad teid nüüd aktiivselt kliendina hoida, sest nad on saanud teadlikuks, et klientide omandamine maksab raha ja et sageli on palju parem anda antud kliendile parem pakkumine, et vältida nende lahkumist. See viib teid korraks juhiistmele.
Klientide hoidmine ja hea pakkumine
AT&T säilitamine vastutab ettevõttesisene languse vähendamise eest. Neil on mitmeid allahindlusi ja pakkumisi, mida nad saavad kasutada, et meelitada teid veel üheks aastaks või kaheks aastaks. Nendega saate ühendust võtta, helistades AT&T telefonilt 611 või helistades numbril 1-800-331-0500.
Kuid selleks, et ükskõik millisest säilitamisosakonnast palju saada, peate end korraldama.
Ostke ringi teiste pakkumiste jaoks
Kui teie järelmaksuplaan hakkab lõppema, see tähendab, et teie telefon on tasutud, ostke ringi teiste tehingute jaoks. Võrrelge kõigi teie ettevõttes sama teenust pakkuvate ettevõtete sarnaste teenuste sarnaseid teenuseid. Kopeerige või kirjutage hinnad üles ja teadke, kes mida pakub. Hoidke see loend kõne tegemisel käepärast. Teate, et Telco X pakkus mulle samasugust teenust, nagu te pakute, kuid 10 dollari eest kuus on võimas läbirääkimiskiip.
Allahindluse saamiseks vajate oma juhtumi toetuseks kvantifitseeritavaid andmeid. Allahindlust nõudva retentsiooniagendiga pole mõtet rääkida ja kõik. Peate esitama oma tõendid, näidates, et saate mujal soodsama hinnaga või rohkemate funktsioonidega paremat pakkumist.
Saage aru, mille eest maksate
Teenusele allahindluse saamiseks peate teadma, kui palju te maksate, millised funktsioonid lisavad sellele maksule, milliseid funktsioone te kasutate ja mida saaksite ilma teha. Mõnda teie praegust funktsiooni oleks võimalik täielikult muuta või asendada. Saage aru, mille eest te praegu maksate ja mille eest soovite maksta.
Tehke kindlaks oma eesmärk
Lõpuks tehke kindlaks oma eesmärk kõne tegemisel. Kas soovite väiksemat kuupõhist arvet või rohkem funktsioone? Mõlemad? Kas soovite kiiremat kiirust või suuremat andmemahtu? Mõlemad? Eelnev teadmine, mida soovite, aitab teil takerduda millegagi, mida te ei palunud.
Helistamine AT&T säilitamisele
Kui olete selleks valmis, on aeg helistada. Laske oma nimekiri kätte anda ja helistage kindlasti vaiksest kohast, kus teid ei häiri.
Kõige tähtsam on see, et ärge öelge neile, et soovite, et nad sobiksid mõne teise ettevõttega, ega öelge neile kohe, mida soovite. Küsige neilt, mida nad saavad teie heaks teha, et teid kliendina hoida. Las nad siis töötavad oma võlus.
Kas ja mida ei tohi klienditeenindajatega suhelda
- ALATI ole viisakas, sest ebaviisakusest pole mingit kasu.
- Ole õiglane.
- Ole kindel.
- Ole rahulik (see käib ka produktiivsel viisil kindlalt).
- Olge mõistlik (st ärge nõudke liiga palju)
- Andke klienditeenindajale aega ja ruumi teie päringutele vastamiseks
- Kasutage pause enda kasuks.
- Ärge katkestage agenti.
- Ära vannu.
- Ära ole agressiivne.
- Ärge helistage esmaspäeviti, reedeti ega esimese asjana hommikul. See on siis, kui klienditeenindajad on tõenäoliselt kõnedest üle ujutatud, mis muudab nad teie taotluste täitmise suhtes vähem tähelepanelikuks ja ennetavaks.
- Esitage küsimusi, näiteks; Kas saate midagi teha, et aidata mul arveid vähendada?
4 näpunäidet klientide hoidmisega tegelemiseks
- Ärge kartke lisateavet küsida, kui te pole rahul sellega, millega AT&T säilitamisagent tagasi tuleb. Niikaua kui olete paindlik ja õiglane, võite alati küsida lisateavet või mõne kuu jooksul tasuta funktsiooni või mõnda muud eelist sõltuvalt varem püstitatud eesmärkidest. Ärge kunagi kartke küsida rohkem, kuna need ettevõtted ei karda kunagi rohkem võtta.
- Kasutage pause ettevaatlikult, kuna soovite austada AT&T klienditeenindaja aega. Agendid on ajastatud oma kõnedele ja nad peavad teie kõne kiiresti teenindama. Ärge minge kogu telerisse ja laske neil 30 sekundit korraga oodata, vaid kasutage pausi, et näidata rahulolematust või panna neid veidi higistama. Mõnikord võib lihtne paus pakkuda heldemat pakkumist, et nad saaksid teise rahuloleva kliendi üles leida.
- Mõistke, et enamik esindajaid pakub teile seda, mis neil hetkel saadaval on. Ühegi klienditeenindaja eesmärk pole kliendiga vaielda, palju lihtsam on teile anda seda, mida soovite, kui tal see olemas on. Võite alati viisakalt taotleda juhiga rääkimist, kui tunnete, et midagi teile ei pakuta.
- Lõpuks, kui agent, kellega räägite, ei tundu teid huvitavat või ei viitsi teid kliendina hoida, tänage teda ja lõpetage toru. Jätke minut ja proovige uuesti. Erinevatel töötajatel on erinev entusiasm või nad on oma igakuistes eesmärkides erinevas etapis. Samuti kasutab AT&T, nagu paljud teised ettevõtted, oma säilitamise osakonnas nii lepingulisi töötajaid (mitte AT & T töötajad) kui ka ettevõtte töötajaid. Sõltuvalt sellest, kellega te räägite, ei pruugi neil olla volitust teisi tehinguid volitada.
Soodne pakkumine
Enne helistamist pidage meeles, et lojaalsuse säilitamine pole ettevõtte ainus eesmärk. AT&T vajab tulu, et jätkata teenuse pakkumist kõigile oma klientidele, nii et võite saada eripakkumise, kui lisate oma kogusse uue teenuse arve krediidi või intressimäära vähendamise asemel, see säästab sageli teie raha teiselt arvelt (näiteks ; vahetage oma Interneti-teenus AT&T-le soodushinnaga).
Kui otsite uue telefoniga tehingut, võib teil siin vedada. Esindajal võib olla võimalus teie plaani alandada ja uue telefoni maksumus tasaarvestada, kuid peate siiski maksma telefoni eest maksud ja MSRP (tootja määratud hind).
Säilitustöötajatele saadaval olevad pakkumised on eelnevalt laaditud ja kaardistatud isiku poolt, kellega nad pole tõenäoliselt kunagi varem kohtunud. Me ütleme seda seetõttu, et te ei soovi oma aega raisata, püüdes hankida midagi, mida mõni teine ettevõte pakub, pärast seda, kui AT&T ütleb, et nad ei saa. Mõnikord on parimad pakkumised uutele klientidele. Võite allahindluste kasutamiseks alati üle minna mõnele teisele teenusepakkujale ja seejärel hiljem tagasi minna.
miks tk on parem kui mac
Kuidas veenduda, et teie klientide hoidmise tehing on au sees
Kui tehing on sõlmitud, korrake seda neile tagasi. See kinnitab, et saate aru, mida pakutakse, ja et need on teie ootustes kindlad. Järgmisena hankige esindajate eesnimi ja kirjutage üles oma kõne aeg. Kui agent puudutab teie kontot, on märkmetes ID (esindaja ei saa teile seda ID-d anda ja mõned ei anna teile oma perekonnanime, kuid nende eesnimest ja kõne kellaajast peaks piisama). Kui teil on antud lubadustega probleeme, helistage selle teabega tagasi.
Seejärel määrake endale kalendriline meeldetuletus, et korrata kogu protsessi uuesti, kui see lepingutingimus on läbi. Aja jooksul saate säästa endale palju raha, pöördudes AT&T ja teiste igakuiselt maksvate ettevõtete klientide hoidmise meeskondade poole.
Kui saate veeta tund aega tehingute uurimiseks ja agendiga vestlemiseks, saate säästa raha või saada lisafunktsioone vähese või ilma raha eest. Niikaua kui olete mõistlik oma taotlustes ja õiglane AT&T säilitamisagendiga, olete üllatunud, mida nad teevad, et teid kliendina hoida!
Kas teil on olnud suhteid AT&T klientide hoidmise agentide või teiste ettevõtete klientide hoidmise agentidega? Kas teil on olnud parem nendega suhelda, et saada paremaid tingimusi? Räägi meile oma kogemustest allpool.
